+7 (926) 522-09-30

 
 
 
Управление качеством: Пути решения сложных задач
 

 

Управление качеством: Пути решения сложных задач

 

Проблема качества предоставляемых услуг крайне актуальна сегодня в стоматологии. Сложившейся за последние годы ситуацией в этой сфере недовольны как пациенты, так и врачи. Более того, и те и другие не могут однозначно ответить, а что же кроется за словом «качество»? Разобраться в этом сложном вопросе мы попытались вместе с Геннадием Брагиным, Генеральным директором Стоматологического центра новых технологий «Новостом», вице-президентом Ассоциации частных стоматологических клиник.

— Геннадий Иванович, в Ассоциации вы курируете вопросы управления качеством стоматологических услуг. Скажите, какие стандарты этого самого качества существуют в нашей стране?

— Говорить о качестве в российской медицине и стоматологии в частности — непростая задача. Проблемы в отечественном здравоохранении начинаются с того, что ни чиновники, ни врач, ни пациент, много говоря о качестве, четко не представляют что это такое, как его определить. Само понятие «стандарт качества» для врача и пациента — не одно и то же. Пациент при выборе клиники действует «вслепую», зачастую пользуясь правилом «чем дороже, тем лучше», или по рекомендации знакомых. Врач в своей работе больше ориентируется на медико-экономические показатели.

Формально существуют оставшиеся показатели еще с советских времен, но к качеству они никакого отношения не имеют.

Эта проблема усугубилась в 1990-е годы, когда зарождалась частная медицина. Клиники открывали те, кто имел на это средства, без серьезного лицензирования, рассматривая медицину как обычный бизнес. В результате большинство руководителей клиник были людьми далекими от стоматологии.

Легче оценивать работу подчиненных было количественными, а не качественными показателями. Лучшим считался врач, который за определенную единицу времени принял больше пациентов и принес больше денег клинике. Естественно, такое отношение к качеству откликнулось переделками, возвратом оплат, судебными исками. Не изжита эта «напасть» и сегодня. Правда в наши дни отношение к качеству оказываемых услуг у клиник меняется. Но проблема состоит в том, что нет современных критериев, а соответственно и системы управления качеством в стоматологических организациях. Растет неудовлетворенность населения нашей работой, поскольку пациент, выйдя из клиники, не понимает, качественно ли была выполнена медицинская услуга, стоит ли она тех денег, которые он заплатил? Не существует четких стандартов качества, учитывающих удовлетворенность пациента.

— Как обстоят дела с этим в Западной Европе?

— Главное отличие любого западного предприятия, в т. ч. лечебного, в том, что деятельность там регулируется системой управления, где прописаны все бизнес-процессы, система мотивации, контроль качества.

Непосредственно лечебная деятельность (профилактика, диагностика, лечение конкретных заболеваний) регламентируется клиническими рекомендациями, основанными на доказательной медицине (КРОД). На Западе эти систематически разработанные документы помогают врачу принимать правильные клинические решения.

Степень эффективности клинической рекомендации определяется уровнем достоверности в зависимости от количества и качества имеющихся доказательств. В наиболее часто используемой международной системе ранжирования 4 степени достоверности — от неопределенной до высокой.

Правильно выстроенная и работающая система управления качеством позволяет чувствовать себя защищенными все заинтересованные стороны: руководителя стоматологической организации, страховую компанию, врача, пациента. Защита обеспечивается строгим выполнением утвержденных стандартов каждым сотрудником.

— Кто же должен заниматься созданием таких стандартов в нашей стране?

— Как и везде, этим должно заниматься государство. Как минимум оно обязано организовать эту работу, подключив профессиональные объединения. Ведь в той же Европе при Минздравах создаются комитеты, отделы, отвечающие за качество. Они привлекают профессиональные ассоциации, другие институты и вместе формируют, утверждают «стандарты», актуализируют систему клинических рекомендаций. Аналогичные действия должны предприниматься и в России. Однако у нас, как это часто бывает, все «заклинивает» на уровне деклараций. Но многое зависит от активности самого стоматологического сообщества. Ассоциация частных стоматологических клиник  г. Москвы для себя определила вопросы качества как приоритетные. В 2006 году совместно с ЦНИИС и МГМСУ мы провели Всероссийскую научно-практическую конференцию по проблемам управления качеством в стоматологии. Затем на базе Стоматологического центра «Новостом» создали творческий коллектив, который занимался этой проблемой. В 2008 году наша работа была удостоена Гранта Президента Российской Федерации. К слову, мы прошли серьезный отбор: более 4000 претендентов участвовали в конкурсе на Гранты.

В настоящее время под руководством директора ФГУ ЦНИИС и ЧЛХ профессора Кулакова А. А., главного эксперта Росздравнадзора по качеству в стоматологии, формируется рабочая группа, в которую войдут специалисты в области экономики, социологии, права, экспертизы качества медицинской помощи и, естественно, стоматологии из МГМСУ, Ассоциации медицинских обществ по качеству, Госуниверситета Высшей школы экономики и других заинтересованных организаций.

Мы определили методологию разработки СМК. Выбран современный индустриальный подход: создается система, которая строится на принципах теории всеобщего управления качеством TQM.

В обязательном порядке разрабатываются бизнес-процессы, учитывающие все нюансы, все детали. Прописывается каждое действие. Этот подход будет универсален: какая бы клиника ни была (с большим количеством кресел или малым), стандарты строятся на нормативных документах, регламентирующих работу для всех. Перед нами стоит задача разработать универсальную систему управления качеством, которая позволит каждому руководителю использовать ее на рабочем месте. Она будет автоматизирована. Любой руководитель внутри своей организации сможет самостоятельно расставлять приоритеты и ответственность на всех уровнях. Ведь ни для кого не секрет, что сегодня у нас руководитель ответственен за все. Однако он физически не может нести столь тяжелый груз. В результате получается фикция ответственности. И это проблема не только стоматологии и медицины. Это общегосударственная проблема. Падающие самолеты и тонущие подлодки — это следствие все той же порочной системы управления, которая нацелена на все что угодно, кроме качества.

— Вы замахнулись на решение фундаментальных проблем. Но как всегда «дьявол кроется в деталях». Как же учесть все нюансы при формировании бизнес-процессов?

— Мы действительно хотим учесть все детали. В медицине не существует каких-то основных и вспомогательных функций. Все важны. Речь идет о том, чтобы все действия были стандартизованы. Кстати, попытки построения систем управления качества предпринимались и раньше. Но каждый раз речь шла о разработке систем управления основными медико- технологическими процессами. Но на самом деле это лишь 25% от всего спектра работ. Оставшиеся 75% не регламентированы. В этом корень зла! Именно пренебрежение мелочами иной раз становится причиной несчастья. Так, человека готовят к операции, но не учитывают, что он болен диабетом, и по стандарту вкалывают ему глюкозу… Операция может быть сделана блестяще, но результат-то каков? Пациент оказывается в реанимации. Некоторые врачи позволяют себе выходить из операционной, не снимая перчаток, и «прогуливаться» по клинике! Можно привести множество других подобных примеров. Большинство осложнений возникает именно из-за таких «мелочей», а вовсе не по причине ошибок при проведении лечебных манипуляций. Кстати в рамках Ассоциации мы провели масштабное анкетирование пациентов (более 1000 человек). Мы спросили, что для них означает «качество в стоматологии». Ответы с предполагаемыми нами не совпали по степени важности. В то время как врачи привыкли считать, что качество — это красивые пломбы, вылеченные каналы, отсутствие боли, пациенты считают иначе. На первых местах по значимости у них оказались: безопасность, забота и внимание со стороны персонала. Это говорит о том, что у пациента меняется взгляд на качество, он становится требовательнее. Мы мало учитываем это в своей деятельности, не ориентируемся на эти изменения.

— Учитывается ли при разработке системы управления качеством стоматологических услуг мотивационный фактор?

— Конечно. Ни одна система управления не сможет работать без правильной мотивации. Сейчас, как я уже говорил, сложилась система мотивации, нацеленная на количественные показатели. Она порочна. Ее сложно переориентировать на другие мотивы. А это необходимо делать. Решением этой задачи мы заинтересовали специалистов из Высшей школы экономики. Нашими экспертами являются профессора С. В. Шишкин и И. М. Шейман, которые не понаслышке знакомы с проблемами, существующими в здравоохранении. Надеемся, что вместе с ними будет найдено то единственно верное мотивационное решение.

Еще раз хотел бы подчеркнуть, что мы привлекаем к разработке системы управления качеством стоматологических услуг профессионалов самого высочайшего класса из разных сфер деятельности. Очень хотелось бы рассчитывать на участие специалистов из Минздрава. Если мы сообща навалимся на проблему, то обязательно ее решим.

Наш собеседник

Геннадий Иванович Брагин, генеральный директор Стоматологического центра новых технологий «Новостом», вице- президент Ассоциации частных стоматологических клиник, кандидат медицинских наук, юрист.

В 1982 году окончил Дагестанский медицинский институт, работал в системе Санитарного Управления МЗ СССР при Миннефтегазстрое. В 1989 году назначен на должность Главного стоматолога Управления. В 1991 году создал и возглавил сеть стоматологических клиник «Новостом» в составе четырех клиник в Москве и Подмосковье. Является членом Ассоциации частных стоматологических клиник с момента ее основания (декабрь 1996 года). В 2000 году избран вице-президентом Ассоциации. Награжден орденом СТАР «За заслуги перед стоматологией» II степени

Автор: Геннадий Брагин

Источник: http://www.prostomatology.ru/persona/upravlenie-kachestvom-puti-resheniya-slozhnyih-zadach.html



 
Обзор заработных плат
 
© 2009–2018 «Бизнес Медицина»Сделано в студии: