+7 (926) 522-09-30

 
 
 
Администратор частной медицинской клиники
 

 

Администратор частной медицинской клиники

 

Знакомство с частной клиникой, как правило, начинается с администратора. Его часто называют регистратором. Отчасти это верно: основная задача администратора — записывать и передавать информацию. Но это только часть его обязанностей. И сами администраторы, и руководство клиники не всегда четко понимают систему полномочий этих специалистов, что чревато конфликтами, увольнениями, потерей клиентов. О том, с какими трудностями психологического порядка сталкивается в своей повседневной работе администратор клиники, рассказывает Елена Кулева, исполнительный директор Гильдии психотерапии и тренингов, руководитель отдела тренинга, бизнес-тренер петребургской компании "ГлассКо".

— Администратор — это своего рода информационный центр. Прежде всего, его задача — отвечать на звонки потенциальных клиентов. И хотя он специально их не ищет и не несет ответственности за объем продаж услуг, предоставляемых клиникой, ему нужно поговорить с человеком так, чтобы тот захотел прийти. А для этого надо уметь предоставить точную и корректную информацию. Понятия же «точность», «корректность» очень размыты... Корректно ли говорить, что «медицина не дает никаких гарантий»? Наверное, правильнее рассказать о том, что «80% пациентов клиники почувствовали значительные улучшения»...

Администратор должен уметь грамотно рассказать и о возможностях клиники, и об ее докторах, сделав акцент на их профессиональных и человеческих качествах. Здесь нужно знать те факторы, которые влияют на решение пациента, и уметь определить, что за человек на том конце провода. К тому же администратору нужно четко понимать разницу между продажей товара и услуги и уметь донести до клиента те выгоды, в том числе эмоциональные, которые он получит.

Всему этому мы обучаем администраторов на наших тренингах коммуникативной компетентности. Один из «больных» вопросов касается стоимости услуг. Часто администратору приходится называть пациенту сумму, которую сам администратор позволить себе не может, а потому он называет ее с некоторой неловкостью, будто бы извиняясь. На занятиях нарабатывается и этот навык. Например, совершенно спокойно и с улыбкой участники тренинга по несколько раз произносят фразу: «Полное обследование в нашей клинике стоит 4 тысячи 440 рублей».

Но лучше, если администратор всего лишь сориентирует клиента в ценовом диапазоне, ведь окончательную сумму ,оказываемых медицинских услуг, определяет врач. Однако порой диагноз ставит администратор (видимо, не зная систему своих полномочий). «У вас кариес», — уверенно говорит он, выслушав по телефону жалобы, и называет сумму, которую придется выложить. Потом оказывается, что у пациента пульпит, а это уже иная стоимость...

Мы развиваем на тренингах такое необходимое качество, как уверенность, активность, социальная привлекательность. С человеком, обладающим такими свойствами, посетителю удобно, комфортно, спокойно.

Еще одна важная задача администратора — построение отношений с докторами клиники. Важно передавать информацию от руководства докторам и от докторов — руководству четко и без искажений. Любая маленькая неточность может привести к большому конфликту. Кроме того, администратор предупреждает врачей о возможных проблемах с теми или иными клиентами. Некоторых из них лучше «отсекать» еще на этапе обращения в клинику. Например, одна женщина позвонила в аллергологическую клинику и пожаловалась, что у нее «аллергия на яд, который ей подсыпают соседи».

К сожалению, опыт моей многолетней тренерской работы с медицинскими учреждениями показывает, что сами врачи не очень озабочены построением отношений с администраторами. Более того, не решаясь выплескивать накопившиеся негативные эмоции на руководство, они нередко отыгрываются на «регистраторе». Во многом это можно объяснить тем, что уже со студенческой скамьи будущие врачи чувствуют ответственность за чужую жизнь. И придя в клинику, они осознают, что главные здесь — они. Кроме того, маленький медицинский коллектив напоминает театр, где каждый врач - Мастер. А Мастеру нужны аплодисменты, эмоциональные поглаживания.
Понимание этих тонких моментов помогает администратору построить более гармоничные отношения с врачами. А это во многом определяет психологический климат в коллективе, а значит, успешность работы всего медицинского учреждения.

Автор: Елена Кулева
Источник: http://www.glassko.ru/index.php?rzdl=50&rrrzdl=10



 
Обзор заработных плат
 
© 2009–2018 «Бизнес Медицина»Сделано в студии: