Зачем нужен этот тренинг
Работа регистратуры в любой стоматологической организации играет огромную роль. Каждый день в клинику звонят по телефону или просто заходят с самыми разными вопросами первичные и повторные пациенты. Часто именно от администраторов зависит, запишется пациент на первичный прием к доктору, или человек пойдет на консультацию в другую клинику. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения, например, имплантации? Один неудачный двухминутный разговор по телефону может лишить клинику дохода в несколько сотен тысяч рублей! И так день за днем, неделя за неделей, месяц за месяцем!
Очевидно, что главная квалификация администраторов заключается именно в умении общаться с пациентами.
Как сделать, чтобы регистратура притягивала пациентов в клинику, а не теряла? Как научить администраторов быть успешными в общении с пациентами? Что они должны говорить, как отвечать на вопросы, чтобы пациенты приходили на консультацию к врачу? Наши тренинги для администраторов позволяют добиться главной цели — почти каждый обратившийся в клинику человек придет на прием к доктору.
Для кого тренинг
- Для администраторов со стажем работы
- Для кандидатов, обучающихся на должность администратора
- Для старших администраторов и начальников отдела регистратуры
- Для руководителей клиник, желающих разобраться в нюансах процесса
Продолжительность и график обучения
Продолжительность обучения 4 дня по 7 часов каждый день Проводится в корпоративном формате и виде открытых тренингов Ближайшие даты открытых тренингов 20 мая 2010 года
Описание программы
I. Основные механизмы клиентского сервиса.
- Особенности выживания компании в кризис, как зависит успешность компании от ее сотрудников. Почему многие компании, вложив огромные деньги в новейшее оборудование и рекламу, не получают прибыли.
- Вклад каждого сотрудника в судьбу компании. Вклад каждого приходящего клиента в процветание компании.
- Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента
- Система ценностей и основные механизмы клиентского сервиса. Основы формирования и внедрения в вашей компании.
- Клиентский сервис как внешняя и внутренняя политика компании. Особенности построения
- Активные продажи услуг — насколько это выгодно. И как это внедрить.
Навыки, необходимые для работы в сфере продаж услуг.
- Составляющие первоклассного сервиса.
- Как превосходить ожидания клиента. Что такое «невидимый сервис» и как его организовать у вас в компании
- Коммуникативные навыки, необходимые не только при работе с клиентами, но и в жизни!
- Способы выявления и формирования потребностей клиента. Что значит «решить проблему клиента, даже если ее не было».
- Маленькие хитрости сервиса. Опыт других компаний.
II. Работа с «трудными клиентами», конфликтология, стресс-менеджмент.
- Если вы позволили кому-то вывести вас из себя с утра, то считайте, что вы позволили ему не только испортить вам день, но и превратить всех остальных клиентов во враждебно настроенных товарищей.
- Какой закон срабатывает, что именно сегодня и именно у вас собираются все «нехорошие люди» и начинают трепать Вам нервы? Зная закон, мы сможем сделать так, что именно Вас эти люди обойдут стороной, а вместо них придут добрые и пушистые.
- Эта избитая фраза «Клиент всегда прав». В чем истинное значение данного высказывания?
- Что вас может вывести из равновесия?
- Типы недовольных клиентов: самоутверждающийся за счет вас, агрессивный, жалобный, говорун и т. д. Как общаться с каждым из типов. Какой тип клиента Вы сами?
- Как работать с несколькими клиентами, один из которых кричит, другой ворчит, а третий смотрит недобро, и при этом оставаться «дружелюбным и вежливым»
- Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
- Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
- Методика отработки любого возражения. Алгоритм работы в конфликтной ситуации. Методы предупреждения и погашении конфликта.
- Антистресс — методики, Почему клиенты чувствуют наше состояние, Как снять «чёрные очки» и настроить себя на позитив в любой ситуации. Методики работы с внутренним состоянием.
- Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
Как заказать обучение
Позвонив по телефону: (495) 585-63-93 или пройдя по ссылке: http://bi-med.ru/
