Отчет по обследованию стоматологической клиники

В данном отчете представлены результаты аудита административного управления и организации стоматологической клиники «Мимоза», расположенной в городе N. Работа выполнена на основе аутсорсинга компанией Бизнес-медицина.

По взаимной договоренности сторон целью данного консалтингового проекта являлось: повышение экономической эффективности деятельности Клиники на основе совершенствования процессов управления.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

1.   Организация и проведение обследования ресурсов административного управления Клиники «Мимоза».

2.   Первичное изучение рынка стоматологических услуг города N и опреде-ление основных конкурентов клиники

3.   Анализ структуры первичных обращений клиентов поступающих в Кли-нику

4.   Анализ валового оборота клиники

5.   Сравнительный анализ валового оборота клиники и показателей работы врачей

6.   Анализ качественных показателей работы врачей

7.   Анализ экономических показатели работы врачей

8.   Анализ загруженности клиники

9.   Анализ работы отдела по работе с пациентами (регистратуры)

10.   Анализ системы сбора информации (статистического учета) по деятель-ности клиники

11.   Первичное маркетинговое исследование пациентов клиники

12.   Первичное маркетинговое исследование источников рекламы

13.   Разработка программы мер по оптимизации деятельности клиники

1. Результаты обследования процессов управления и организации в стоматологической клинике Мимоза

1.1 Методы и хронология проведения обследования.

Обследование клиники проводилось с 9 сентября по 18 сентября 2009 года. При этом были выполнены следующие объемы работ: наблюдение за постановкой бизнес-процессов в основных функциональных подразделениях Клиники, тестирование и интервьюирование персонала Клиники, сбор и анализ статистических данных по Клинике (включая работу регистратуры), сбор и анализ статистических данных по половозрастному составу пациентов, проведение первичного маркетингового исследования пациентов, обработка данных, построение диаграмм, графиков, составление отчета по результатам Обследования, предложены рекомендации и разработана программы мер по повышению экономической эффективности деятельности Клиники.

1.2 Анализ рынка стоматологических услуг города N.

Уровень среднедушевого дохода населения в городе Nвыше, чем в целом по России, это обуславливает достаточно высокую востребованность платных стоматологических услуг. В городе существует стоматологический факультет медицинского университета, и работает большое количество успешных стоматологических клиник, которые ведут между собой конкурентную борьбу. Тем более необходимо отметить успешное существование на этом рынке стоматологической клиники “Мимоза”, являющейся одной из крупнейших региональных клиник России. Хотя выбор стратегии развития филиала Клиники был достаточно рискованным – уровень цен клиники выше средних по городу и региону,  тем не менее,  на настоящий момент клиника является одним из лидеров в городе,  как по качеству обслуживания,  так и по используемым технологиям. Клиника располагает уникальной зуботехнической лабораторией, которая является единственной в регионе. Имидж клиники в городе чрезвычайно высок, о чем свидетельствует проведенный маркетинговый опрос пациентов. Клиника ориентирована на пациентов, которые отдают предпочтение первоклассному качеству, несмотря на достаточно высокую стоимость услуг.

Этот успех стал следствием того, что руководство смогло создать клинику с высококлассным оборудованием, высококвалифицированными врачами; клиника постоянно закупает самые современные расходные материалы и оборудование. Высокий уровень технического оснащения и политика руководства, позволившая создать устойчивые потоки пациентов, делает Клинику динамично развивающимся частным учреждением здравоохранения в городе N.

1.3 Анализ первичных обращений поступающих в клинику.

Проведен анализ абсолютно первичных обращений (первый раз в жизни). Этот показатель отражает эффективность рекламной компании и возможный прирост базы пациентов.

В клинику, в среднем за 2009 год, поступает  168 первичных обращений в месяц, или 39 обращений в неделю.

Хорошо заметно, что до апреля месяца наблюдался спад первичных обращений. После апреля количество первичных обращений увеличивалось вплоть до конца сентября. Среднемесячное количество обращений за лето – 192.

Структура первичных обращений (из числа тех пациентов, у которых удалось узнать, что привело их в клинику) выглядит следующим образом:

Больше всего пациентов обращается в клинику по системе наружной рекламы – 44%. Другие виды рекламы составляют 18%.

По рекомендации к врачу и в клинику, обращаются 37% пациентов сюда входят также пациенты, когда-то лечившиеся в клинике “Мимоза”.

 Обращает на себя внимание недостаточно большой поток пациентов по рекомендации. Поток пациентов по рекомендации говорит о том, что у определённой части потенциальных клиентов  сложилось благоприятное впечатление о престиже клиники, её услугах. Создание благоприятного имиджа – одно из ключевых звеньев деятельности клиники по продвижению своих услуг на рынок, достижению конкурентных преимуществ в конкурентной борьбе. Исходя из опыта работы компании Бизнес-медицина известно, что при правильной организации работы, по рекомендации в клинику или к врачу может попадать около 60% пациентов, таким образом, в настоящий момент этот  показатель ниже среднего.

1.4 Сравнительный анализ валового оборота клиники и показателей работы врачей

Исследовался период с 8 апреля 2009 г. по 1 сентября 2009 года. Общая длина периода составляет 21 неделя.

Источники, из которых бралась информация для анализа:

•    Первичные обращения, первичные консультации, первичные лечения – бланки администраторов, бланки врачей.

•    Первичные лечения (в данном случае, первичные за последние полгода) и повторные лечения – из базы данных “Дантист”.

•    Стоимостные показатели – из бланков терапевтов и ортопедов.

Итоговые статистические показатели,  по анализу потока пациентов, приведены в Приложении №1 (Сводная таблица).

1.4.1 Анализ  валового оборота клиники.

В клинике можно выделить 3 основных денежных потока по направлениям деятельности: поток терапии (56% оборота),  поток ортопедии (39%) и поток гигиены (5%). Обращает на себя внимание, что 39% валового оборота клиники обеспечивает один врач – единственный ортопед Колкунцов. 56% оборота, приходящегося на терапию, наполняют  5 врачей терапевтов. Структура валового дохода клиники по потокам (по итогам исследуемого периода) представлена ниже:

Далее интересно проанализировать структуру первичных лечений по перечисленным выше потокам:

Оценивая две выше приведённые диаграммы, можно построить рейтинг эффективности каждого потока по полученному валовому обороту с одного пациента в данном потоке. Данный рейтинг определяется, как отношение показателя валового  оборота потока в суммарном валовом обороте клиники (в %), к количеству первичных лечений по потоку в суммарном количестве первичных лечений по клинике (в %).

Как видно из данной таблицы, наибольшая отдача по валовому обороту с одного лечения происходит в потоке ортопедии, затем у терапевтов, затем в потоке гигиены.  Соотношение данных показателей говорит  о том, что в настоящий момент финансовый доход с одного пациента по потоку ортопедии значительно выше, чем в потоке терапия.

Изменение валового оборота клиники и одновременного его структуры с течением времени, показано на приведённых ниже диаграммах:

Как видим, за исследуемый период, валовый оборот клиники не имеет определенной положительной или отрицательной тенденции. Среднее значение валового оборота клиники 195681 рублей. Оборот клиники сильно коррелирует с оборотом по ортопедии, который в свою очередь крайне не стабилен, вследствие  обыкновенных для этого потока задолженностей.

В июне и в июле месяце наблюдался спад валового оборота клиники. Это объясняется соответствующим падением оборота ортопедии и не связано с отпусками врачей – количество рабочих часов клиники постоянно на протяжении всего периода исследования:

Рассмотрим отдельно валовой оборот по потоку, который имеет наибольший “вес” в суммарном обороте клинике – потоку терапии:

В отличие от всего оборота клиники, оборот по терапии имеет положительную тенденцию. С июля по август месяц увеличение составило 17%. Среднее значение оборот терапии за исследуемый период составило 98588 рублей.

В таблице, приведенной ниже, приведены средние показатели недельной выручки врачей, работавших в клинике за последнию 21 неделю. Фамилии врачей расположены в порядке убывания выручки.

Настоящий состав врачей, который работает в клинике, установился три месяца назад, начиная с июня месяца.  В правом столбце таблицы показано распределение долей  работающих сейчас врачей в валовом обороте клиники за последние три месяца. Как уже было замечено, наибольшую долю приносит ортопед Колкунцов. Самую большую долю среди терапевтов приносит врач Козлова.

Графики, характеризующее изменение валового оборота, отдельно по каждому врачу клиники, приведены в Приложении к данному Обследованию. Из них видно, что наибольшая динамика увеличения валового оборота среди терапевтов, наблюдается у врача Козловой и Белянчиковой.

1.4.2 Анализ качественных показателей работы врачей.

А) Показатель отработки первичных консультаций до первичных лечений.

Данный показатель показывает, насколько врач способен убедить, мотивировать пациента пройти санацию ротовой полости. Для определения этого показателя, в клинике собираются показатели: первичные  консультации и первичные лечения. Под “первичными”, в данном случае, подразумеваются  пациенты, посетившие клинику первый раз в жизни. Для более достоверного определения отработки врачей отработка подсчитывалась двумя разными методами. Первый метод – первичные консультации и первичные лечения брались из статистических бланков, ведущихся администраторами, второй метод – данные брались из статистических бланков врачей (по терапевтам). Данные, собранные двумя методами, сопоставлены в одну таблицу.

Отработка абсолютно первичных консультаций по терапии составляет 61%, по ортопедии 33%. Для клиники уровня “Мимозы” нормой отработки можно считать показатель отработки 70%, по ортопедии 50%. Самая высокая отработка среди терапевтов наблюдается у врача Козловой, самая низкая - у Ивановой.

Обратите внимание на диаграмму:

Примечательным является также следующий факт. Относительные уровни отработки врачей, подсчитанные двумя способами, хоть и находятся на одинаковых уровнях, абсолютные значения консультаций и лечений у администраторов и врачей не совпадают.

Б) Одним из показателей позволяющих оценить качество услуг предоставляемых клиникой, является показатель посещаемости клиники одним пациентом. Он даёт нам понять, сколько один пациент, в среднем, приходит в стоматологическую клинику “Мимоза”. За исследуемый период среднее число посещений по отделению стоматологии равнялось 2,9 раза, а по терапии 3,1. Из практического опыта компании Бизнес-медицина известно, что значение этого показателя колеблется от 1,8 до 14. Однако нижний порог данного показателя, необходимого для эффективной работы находится на уровне  3,5. Значение 3,1 находится  ниже нормы и говорит о том, что пациенты выбранного сегмента недостаточно регулярно посещают клинику. В клинике уровня “Мимозы”, показатель повторности может и должен быть выше 3,5. Только тогда можно будет сказать, что врачи способны мотивировать пациента на многократное посещение стоматолога.

Значение данного показателя по потокам пациентов:

Показатель повторности по ортопедии имеет другое значение и зависит от вида ортопедических конструкций, с которыми преимущественно работает ортопед, а также от качества взаимодействия ортопед – техник. Показатель повторности при этом, не должен быть больше определенной нормы.

Показатель повторности имеет четкую тенденцию к снижению. С мая по август повторность снизилась, примерно, с 3,5 до 2,5. Этот факт не может не тревожить. Смотрите показательную диаграмму:

Наилучшее значение показателя посещаемости среди терапевтов у врачей Белянчиковой и Козловой, наихудшие - у Ивановой и Новосельцевой. Ниже представлена динамика показателя посещаемости по потоку терапии:

1.4.3 Экономические показатели работы врачей.

В) Средняя стоимость одного посещения пациентом Клиники рассчитывалась как  отношение валового оборота по каждому врачу к общему количеству посещений по данному врачу. Т. е. данный показатель определяет, какое количество финансовых средств, в среднем один пациент, “оставляет” в клинике, за одно посещение. При этом по каждому врачу это значение достаточно различается.

За весь период средняя стоимость посещения, в целом по клинике, равняется 2407 руб. При этом по различным направлениям работы стоматологической клиники, этот показатель достаточно сильно различается.

На приведенной ниже диаграмме показано соотношение средней стоимости одного посещения по различным потокам:

Как мы видим,  самая высокая средняя стоимость одного посещения у ортопедов, затем идут терапевты и хирурги. Необходимо отметить слишком большой разрыв (более, чем в три раза) между стоимостью посещения по терапии и ортопедии. Можно подумать, что цены по двум потокам находятся в разных ценовых уровнях.

Как видно, в целом по клинике, средняя стоимость лечения находится на одном уровне. Проанализируем теперь его изменение раздельно по потокам клиники:

Средняя стоимость посещения по ортопедии в целом имеет склонность к снижению, а по терапии, наоборот, наблюдается устойчивый рост.

Как известно, валовый оборот зависит от двух производных – количества лечений в клинике и средней стоимости лечения. Анализируя причины роста оборота по терапии, можно сказать, что он полностью обусловлен ростом средней стоимости посещения. Вторая же составляющая оборота – количество лечений, на протяжении всего периода находилось на одном уровне.

По терапевтам в отдельности, наибольшее значение средней стоимости посещения, за  весь исследуемый период, имеет врач Новосельцева. Может быть поэтому, у нее меньшего всего повторность посещений? Наименьшая средняя стоимость посещения – у врача Ивановой и терапевта Колкунцова.

Г) Средняя стоимость всего курса лечения пациента в Клинике рассчитывалась как  отношение валового оборота по каждому врачу к количеству первичных пациентов. Данный показатель говорит о том, сколько средств оставляет пациент за всё время лечения в клинике. Т. е. Как долго он ходит в клинику и, одновременно, на какое количество финансовых средств он осуществляет лечение.

Средняя стоимость всего курса лечения по потоку терапии составляет 10700 руб. (см. Приложение №1), по потоку ортопедии – 48950 руб. Ниже, по каждому врачу, показано сколько  финансовых средств, за всё свое время лечения,  оставляет один пациент:

Самая высокая финансовая отдача с одного пациента у терапевта Белянчиковой и Козловой. Они сочетают довольно высокую стоимость посещения с большим количеством посещений одного пациента. Самая низкая стоимость курса лечения у врача Ивановой, у которой самая низкая, как повторность, так и стоимость посещения.

Д) По потоку терапии был  рассчитан рейтинг качества работы. С помощью данного рейтинга можно определить, какой врач работает со своим пациентом более кропотливо, обеспечивая с него больший доход, а кто приносит доход, пропуская через себя  большое количество первичных пациентов. То есть, по иному говоря, данный рейтинг показывает, насколько доход, полученный  врачом, соответствует долгосрочной стратегии развития клиники (ориентация на работу с постоянными пациентами).

По этому рейтингу наиболее полезными из ныне работающих терапевтов для клиники являются терапевт Белянчикова, положительная тенденция отмечается у Шестаквой, положительный рейтинг имеют также врачи Новосельцева и Козлова. Исходя из рейтинга, врач Иванова имеет наихудшие показатели. Врача Белоногину пока рано оценивать по этому рейтингу, т.к. она еще очень мало проработала в клинике. Колкунцов, в первую очередь, работает как ортопед.

Таким образом, в период с 9 по 17 сентября 2002 года был проведен анализ эффективности работы врачей стоматологической клиники “Мимоза”. Была проанализирована работа следующих врачей:

1. Белоногиной А.П.

2. Белянчиковой А.Е.

3. Ивановой Е.Б.

4. Козлова О.В.

5. Колкунцова П.А.

6. Новосельцевой О.П.

7. Пушкиной Т.А.

Целью данного обследования является оценка эффективности работы вышеуказанных врачей, анализ позитивных и негативных тенденций деятельности, а также разработка на основании полученных результатов программы мер, которая позволила бы увеличить эффективность работы каждого из вышеуказанных врачей и, как следствие, клиники в целом.

Анализируя эффективность работы врачей важно принимать во внимание сроки работы каждого из врачей. Постоянным составом можно назвать врачей Козлову, Колкунцова, Белянчикову и Новосельцеву. Относительно недавно работают в клинике врачи Белоногина, Иванова и  Пушкина.

1.4.4 Анализ работы врачей

Козлова. За период с апреля по август  наблюдается увеличение валового оборота. При этом общее количество лечений растет, но не пропорционально увеличению оборота. Поэтому можно сделать вывод о том, что увеличение оборота происходит в основном за счет повышения средней стоимости лечения. Этот фактор может рассматриваться двояко: увеличение средней стоимости посещения произошло с одной стороны, из-за того повышения расценок прайс-листа, с другой стороны, даже повысив расценки, если бы врач был не в состоянии продавать услуги по более высокой стоимости, вряд ли можно было бы говорить о подобных результатах. Поэтому увеличение оборота в данном случае, скорее всего, это суммарный результат работы с врачом и ценовой политики клиники.

При этом негативным моментом является то, что среднее количество повторных посещений равно 3,1 и имеет за анализируемый период тенденцию к снижению.

Колкунцов. Основная доля дохода и загруженности приходится на ортопедию. За период с апреля по август наблюдается увеличение общего количества посещений наряду с увеличением оборота. Особенность ситуации заключается в том, что Колкунцов является единственным ортопедом в клинике, при этом стоить отметить, что запись к нему ведется на несколько дней вперед. Наряду с данными по загруженности это говорит о том, что время работы данного врача организовано практически максимально эффективно. При этом клиника получает в среднем 39% дохода от потока ортопедии. Колкунцов является единственным ортопедом, это говорит о значительной зависимости дохода (и чистой прибыли клиники) от одного врача, что может вносить нестабильность в получение ожидаемых результатов.

Новосельцева. Валовый оборот, приносимый данным врачом, растет на протяжении периода с апреля по август. При этом среднее количество посещений снижается и составляет в среднем за анализируемый период 2,6. Если сравнить данного врача по показателю среднего количества посещений с другими врачами, то можно увидеть, что данный показатель у врача Новосельцевой является наивысшим среди всех врачей клиники. Наряду со снижающимся показателем повторности это говорит о том, что врач "раскручивает" пациента на дорогие работы, "снимает сливки", и/или, что становится ясным из слов главного врача клиники (Козловой О.В.), делает неоправданно большой объем работы за сравнительно небольшой промежуток времени, что негативно сказывается на качестве предоставляемых услуг.

Белянчикова. Валовой оборот, также как и у большинства терапевтов, за период с апреля по май 2002 года растет. При этом увеличивается общее количество лечений. Показатель повторности у данного врача составляет в среднем 4,2. Наряду с этим происходит увеличение показателя средней стоимости посещения, что влияет на увеличение показателя средней стоимости курса лечений. Однако, несмотря на высокий относительно других врачей показатель повторности посещений, можно говорить о том, что он имеет тенденцию к снижению.

Иванова. В среднем растет уровень оборота и уровень общего количества пациентов. Однако показатель повторности посещений составляет в среднем 2,6, что значительно ниже даже минимального нормативного уровня 3,5. Средняя стоимость посещения в динамике за анализируемый период практически не изменяется, несмотря на увеличение цен по прайс-листу.

Пушкина. За период с июль по август включительно показатель валового оборота имеет снижающуюся тенденцию. При этом показатель общего количества лечений также снижается. Таким образом, загруженность врача падает, при этом получаемое снижение валового оборота не компенсируется повышением средней стоимости посещения.

1.5 Анализ загруженности клиники.

Расчет загруженности строился на основании допущений:

•    Достичь абсолютной загрузки клиники нельзя – необходимо время на консультации, перерывы сотрудников и т.д. Поэтому для определения “чистого” времени используется коэффициент естественных простоев – 0,8.

•    Среднее время приема одного пациента по всем потокам равно 1,5 часа.

Рассчитаем сначала, сколько часов в неделю работает каждый поток в рамках существующего режима.

Теперь сравним максимально возможное количество лечений в клинике с реальным количеством лечений за последние три месяца.

Как видно, клиника в целом недозагружена на 27% до практически возможного уровня. Ортопед Колкунцов в рамках своих смен загружен полностью, однако, существуют простои ортопедического кресла, когда она не работает. Поэтому недозагрузка ортопедии сейчас около 20%.

1.6. Анализ работы отдела  по работе с пациентами (регистратуры).

Как известно, главным конечным результатом работы администраторов является доведение первично обратившихся пациентов до консультации у врача. Проанализируем работу администраторов, исходя из выполняемых ими функций  и нагрузки, и соотнесем это с конечным результатом работы.

Анализ потока пациентов и звонков через регистратуру.

Оценим, какая нагрузка падает в настоящий момент на администраторов по приёму первичных обращений.

Произведена обработка бланков статистики администраторов.

Для того чтобы оценить изменение нагрузки приходящейся на администраторов по отработке первичных обращений, было проанализировано распределение количества первичных обращений по часам в течение дня. Полученные данные представлены на приведённых ниже диаграммах:

Из данной диаграммы видно, что наибольшая загрузка администраторов по приему первичных обращений выпадает на время с 9-00 до 15-00, т.е. на первую смену. После 15-00 количество первичных обращений начинает падать. Получается, что администратор, работающий в первую смену, более загружен и принимает, в среднем, в 1,5 раза больше первичных обращений. ( Соответственно и число, пришедших на консультацию у этого администратора будет в 1,5 раза больше.)

В наиболее свободное время в конце дня (с 15.00 до 20.00) администраторы могут более плодотворно заниматься иной работой (печать документов, подведение статистических показателей, обзвон пациентов и т. д.).

Определение отработки администраторов.

Как уже говорилось, основным результатом работы администраторов является их отработка, т. е. доведение пациента с первичного обращения до первичной консультации у врача. Показатели отработки администраторов (доведение с первичного обращения до первичной консультации) определены исходя из бланков статистики администраторов.

По анализу бланков регистрации обращений была получена следующая информация об количестве первичных обращений и отработке администраторов:

Как видно из представленной таблицы, средний показатель доведения пациентов от момента обращения до консультации у врача находится на низком уровне -  40 %. На процент отработки администраторов довольно сильно влияет ценовой уровень клиники. Но, даже учитывая высокий ценовой уровень клиники,  отработка должна быть на уровне 60% и выше.

Наилучший показатель отработки у администратора Овезовой, затем у Петрвой и самый низкий у Сидоровой.

Посмотрев на динамику отработки регистратуры видно, что с июня месяца отработка администраторов падает, и за три месяца снизилась с 50% до 35%. Вспомним динамику первичных обращений, поступающих в клинику. Начиная с апреля по август, происходит сильное увеличение поступающих обращений. Падение же отработки администраторов, приходящееся на этот период, способно свести на нет дополнительное увеличение обращений в клинику.

Результаты собеседований.

В рамках проведенных собеседований администраторам был задан ряд вопросов, а также оценена техника беседы с первично обратившимися пациентами.

Все администраторы клиники оказались общительными, открытыми людьми. Все знают свой главный результат работы и понимают важнейшую роль регистратуры в рецепции первичных обращений. Администраторы выделяют свою клинику от других высоким качеством лечения и обслуживания, считают всех работающих врачей профессионалами. В качестве положительного момента, администраторы отмечают существующий строгий отбор на должность администратора и наличие первоначального обучения. В качестве своего непосредственного руководителя все назвали Красину В.В.. Примерно, раз в полгода у администраторов бывают общие собрания, которые сочетаются с тренингами.

Помимо всего вышеперечисленного в работе регистратуры выявлены следующие положительные моменты:

•    В клинике подробно собирается вся информация, необходимая для учета. Введены основные статистические показатели, характеризующие деятельность администраторов. Существует, правда устаревшая, электронная база пациентов, из которой можно взять подробную информацию о пациенте.

•    Подробно ведутся медицинские карты пациентов. В них достаточно подробно расписан ход лечения, на каждого пациента заводится план лечения.

•    Рабочее место администратора оборудовано необходимыми средствами для ведения успешной деятельности: компьютер, телефон и т. д..

•    На каждого врача ведется журнал записи пациентов;

•    Все  администраторы выразили явное желание в дальнейшем обучении и в профессиональной подготовке.

В качестве выявленных недостатков можно отметить следующее:

•    Регистратура клиники является предельно загруженной, что очень мешает качественной работе администраторов. Администраторы ведут громадный документооборот. Вот перечисление всех журналов и бланков, которые должны заполнять администраторы.

Журналы: записи к врачам, регистрации пациентов, наличной выручки, безналичной выручки по всем организациям, списания материалов, стоимости нарядов. Бланки: статистики, ПКО, реестры оплаты, зубопротезные карты, наряды ортопедов, квитанции аванса, акт об установлении дефекта и др. Кроме того, информация о каждом посещении вносится в программу “Дантист”.

При этом можно отметить, дублирование большого количества информации в различных документах, наличие документов далее не анализирующихся. Например, информация о стоимости оказанного лечения фиксируется в 6 источниках!

Компьютерная программа “Дантист” не отвечает современным потребностям клиники.

В данном случае необходима работа по оптимизации документооборота клиники в целях разгрузки регистратуры. Также необходимо рассмотреть вариант об ином графике работы администраторов с целью перекрытия самых “загруженных” часов.

•    Все администраторы сказали, что они испытывают некоторый дефицит информации со стороны руководства и не в курсе ближайших планов руководства.

•    Администраторы считают ценовой уровень клиники очень высоким. Один администратор, даже сказал, что “большинство в клинике считают, что цены должны быть ниже”. По этой причине администраторы испытывают большой дискомфорт при необходимости называть цены на услуги клиники.

•    Администраторы хоть и общаются с пациентами достаточно вежливо, но им необходимы дополнительные навыки  продаж стоматологических услуг. Выполняя важное правило, приглашение пациента на консультацию, администраторы не уверенно выходят из ситуации, когда разговор заходит о стоимости услуг.  Это может приводить к потере первичных пациентов.

•    Администраторы знают лишь общий принцип начисления заработной платы. Однако, как получается финальная сумма заработной платы, они не знают, говорят “мы не понимаем, почему такую-то сумму, а не другую мы получили в этом месяце”. Таким образом, ориентация существующей системы заработной платы на главный результат работы, отчасти, сводится на нет недопониманием  механизма ее расчета. Третья составляющая заработной платы – фактическое количество пришедших на консультации требует корректировки.

На вопрос “устраивает ли Вас уровень заработной платы”, два администратора ушли от ответа, а третий сказала, что не устраивает.

•    У врачей клиники существуют простои из-за не прихода пациентов. Вечерний обзвон пациентов по подтверждению прихода ведется очень редко.

•    Функция администраторов по обзвону пациентов с целью приглашения их на профосмотр  делегирована врачам и ассистентам. Результативность работы врачей по вызову на профосмотры смотрите в пункте “анализ деятельности врачей”.

1.7. Анализ системы сбора информации по деятельности клиники.

Отличительной особенностью клиники “Мимоза” является наличие уже существующей системы сбора статистической информации. На основных сотрудников клиники – врачей, администраторов, ассистентов заведены статистические показатели. Статистическая информация, во-первых, постоянно собирается, во-вторых, анализируется. За достоверностью собираемой информации следят статисты: у администраторов - Петрова, у врачей - Сидорова. Эти сотрудники, кроме сбора информации по клиникам, занимаются также первичным анализом статистики, после чего предоставляют обработанные данные руководству клиники.

Дополнительно можно отметить, что собирается и анализируется очень много информации.

Замечания по системе сбора статистической информации в клинике:

1. В клинике существуют три системы сбора информации – система статистики по администраторам, система статистики по врачам и компьютерная база данных “Дантист”. Суммарно, все три способа собирают всю необходимую информацию. Проблема в том, что эти три системы изолированы друг от друга, можно сказать “живут отдельной жизнью”. Многие показатели фиксируются сразу в двух или трех статистиках, то есть тут идет ненужное дублирование многих функций. Тем более, многие аналогичные показатели при разной системе сбора за один и тот же период имеют разные значения. Раздробленность различных систем сбора проявилось также в том, что для расчета некоторых показателей, консультанту понадобилось брать данные из разных источников.

2. В системе статистики не собирается показатель первичный пациент за последние полгода. Необходимость такого показателя заключается в корректном расчете показателя повторности посещений, что невозможно при использовании показателя абсолютно первичного пациента.

3. Анализ деятельности по врачам осуществляется за месячные периоды работы, по администраторам за месячные периоды и за периоды, равные одной четвертой месяца (поэтому эти периоды всегда разные). Консультанты компании Бизнес-медицина  считают, что целесообразно анализировать отчетность, как за недельные периоды, так и за месячные. Понедельный анализ позволяет более оперативно отслеживать ситуацию в клинике.

4. Существующий порядок сбора информации об источнике обращений (код рекламы) не позволяет анализировать эффективность каждой рекламы в отдельности.

5. Неполноценность программы “Дантист”. Невозможность определения категории пациента и стоимости услуг.

6. Существует “человеческий фактор” в ошибках сбора данных, причиной которого может являться слишком большое количество собираемых показателей в различных источниках. Так, например, врачи по-разному трактуют некоторые показатели в своих бланках и соответственно по-разному их фиксируют, то же самое наблюдается у администраторов.

1.8 Первичное маркетинговое исследование пациентов  клиники.

Целью анализа ставилось первичное маркетинговое исследование пациентов клиники для оценки состояния параметров качество-цена. Данное исследование является предварительной работой по осуществлению в клинике программы ценообразования и маркетинговой программы.

Анализируя поток пациентов, мы вначале оцениваем входные параметры поступающие в систему, для того чтобы определить, насколько они позволяют данной системе работать с полной загрузкой.

Была проведена работа, по определению половозрастной структуры пациентов в ней, за исследуемый период. Задачей ставилось - выявление наиболее неохваченного услугами  клиники, сегмента рынка. Данные для анализа брались из программы “Дантист”, в которую заносится вся информация о пациенте. Чтобы выборка пациентов была репрезентативной, подбор пациентов из программы “Дантист” осуществлялся случайным образом и исследовано 203 пациента.

По итогам исследования выявлены следующие закономерности: большинство пациентов клиники – женщины (62%), средний возраст всех пациентов – 37 лет. Все результаты систематизированы в приведённых ниже таблицах:

Половой состав пациентов.

Возрастной состав пациентов.

На диаграмме показано распределение пациентов по возрастам, с разбивкой по половому признаку. Видно, что имеется своеобразный “пик” - это мужчины  и женщины в возрасте 26-35 лет. Также заметен “относительный провал” в сегменте 36-45 лет – пациентов этой группы не хватает.

Данное исследование может помочь при проведении, в дальнейшем рекламных воздействий на населении города.

Теперь рассмотрим поток пациентов клиники с финансовой точки зрения. Поток пациентов неоднороден. Кто-то из них готов платить за лечение больше, кто-то меньше. Как показывают исследования, обычно имеется такая ситуация: 20% пациентов приносят 80% денег. С определенной погрешностью это соотношение действует в любой компании. За полугодовой период были собраны данные всех пролечившихся пациентов клиники “Мимоза”. При анализе выяснилась следующая закономерность – наибольшую часть выручки клиники - 80%,  приносят только 30% пациентов. Эти пациенты являются наиболее выгодными для клиники, поэтому их мнение наиболее важно для нас.

Диаграмма пациентов клиники “Мимоза”:

Данное соотношение само по себе является достаточно хорошим показателем и говорит о том, что хорошо наработана база постоянных пациентов - тех, кто лечится в клинике постоянно и приносит наибольший доход.  В тоже время обязательно нужно учитывать мнение этих пациентов, так как незначительное снижение лечений может привести к весомой доли оборота.

С 12 по 14 сентября по нашему заданию администраторами было опрошено 74 пациента, входящих в группу наиболее прибыльных пациентов.

Вот результаты опроса:

Вопрос 1. Скажите пожалуйста, сколько минут у вас занимает дойти или доехать от своего дома до нашей клиники?

1.1. Меньше 15 минут.                                          46%

1.2. Меньше 30 минут.                                          31%

1.3. От 30 минут до 1 часа                                  23%

1.4. Более 1 часа.                                                  0%

Вопрос 2. Скажите пожалуйста, на ваш взгляд цены в нашей клинике являются 

2.1  Высокими                                                         41%

2.2  Скорее высокими.                                           34%

2.3  Средние.                                                          15%

2.4  Скорее низкими                                                0%

2.5  Низкими                                                             0%

2.6  Трудно сказать.                                              11%

Вопрос 3. Скажите пожалуйста, прежде чем принять решение о том, лечится у нас или нет вы узнавали цены в других клиниках г. Екатеринбурга?

3.1.Да                                                                         27%

3.2.Нет                                                                       73%

 (Если да, то) ВЫ не могли бы сказать в каких?  

Вопрос 4. Скажите пожалуйста, вы  довольны работой врача, который вас лечил. Я прочитаю варианты ответа, а вы выберите пожалуйста один.

4.1.Я полностью доволен (довольна)                      89%

4.2 Скорее доволен, чем нет.                                    9%

4.3. Затрудняюсь ответить.                                       1%

4.4. Скорее не доволен, чем доволен.                      0%

4.5. Полностью не доволен.                                      1%

Вопрос 5. Скажите пожалуйста сколько стоматологических клиник  Вы сменили за последние 2 года?

•    Не лечился в других клиниках                                    70%

•    За последние 2 года сменил 1 клинику                      23%

•    За последние 2 года сменил 2 клиники                       4%

•    За последние 2 года сменил 3 клиники                       3%

Вопрос 6. И последний вопрос скажите пожалуйста, откуда вы узнали о нашей клинике из рекламы или по рекомендации?

Таким образом, по опросу можно сделать следующие выводы:

1. Основная часть пациентов 46% добирается от дома до клиники менее 15 минут. Меньше 30 минут добираются 31% пациентов, от 30 минут до одного часа добирается только оставшиеся 23%.

Таким образом, почти половина пациентов живет в непосредственной близости от Кклиники, а 77% пациентов добирается меньше, чем 30 минут. Главный вывод – Клиника в настоящий момент ориентирована на жителей местных районов, а не на какую-то определенную группу пациентов со всего города.

2. 89% пациентов полностью довольны обслуживанием в клинике, а 9% скоре довольны, что в сумме составляет 99% от общего числа пациентов! Это очень хороший результат. При введении в клинике анализа качества лечения пациентов нужно обратить внимание даже на те незначительные, но реально существующие замечания со стороны пациентов. Самая лучшая реклама – рекомендации пациентов. Невозможно решать вопрос об изменении цен, при сомнительном качестве обслуживания.

3. Перед тем как лечиться в клинике “Мимоза” узнавали цены в других клиниках только 27% пациентов. Таким образом, можно сказать, что для 73% пациентовцена, хоть и является важным, но не решающим фактором при выборе клиники.

4. 40% пациентов считают цены в клинике высокими и 34% скорее высокими. Средними считают  цены 15% респондентов. Никто не сказал, что цены низкие. Затруднились ответить 11%. Таким образом, в сознании большинства пациентов – 74%, цены в клинике являются высокими.

Приложение №2  Динамика валового оборота с сентября 2008 года.