Постановка службы контроля качества

Возможная ситуация

•    Вы сами являетесь врачом и состоявшимся профессионалом в той области, на которой специализируется Ваша клиника. Раньше Вам лично удавалось контролировать все стандарты оказания медицинских услуг специалистами. Сейчас, поскольку на Вас лежит большая административная нагрузка, физически не получается  отследить качество оказания услуг. Контроль ограничивается спорадической проверкой нескольких карт и медицинских случаев или разбором случаев рекламаций пациентов.

•    Вам сложно делегировать функцию контроля главному врачу (или старшему врачу данного направления). Таких специалистов сложно найти и, как правило, это экономически наиболее выгодные врачи. Наступает противоречие – чтобы такой специалист согласился выполнять административную работу, ему надо платить столько же, сколько на приме. Получается, с одной стороны это дорого, а  с другой клиника еще и не зарабатывает на приеме данного врача.

•    У Вас многопрофильный медицинский центр и большое количество специалистов. Какой бы специализации Вы или главный врач не были, Вы не сможете лично контролировать ВСЕ участки качества оказания услуг, по ВСЕМ специализациям, по ВСЕМ специалистам.

•    У Вас растут обороты по страховым компаниям, соответственно растут трудозатраты на контроль оказанных услуг программам ДМС. Как оптимизировать данную работу?

Решение

Контроль качества оказания медицинских услуг является частью общей системы контролинга, включающей системный подход по контролю всех бизнес процессов организации. В данном случае, целью является контроль одного из самых главных  бизнес процессов организации - «производство медицинских услуг».

Базовый принцип, лежащий в постановке службы контроля качества - это тотальность и системность отслеживания всех этапов оказания медицинских услуг. Только в этом случае у руководства появляется возможность управлять качеством «в режиме реального времени» путем получения регулярной обратной связи о работе каждого специалиста.

Если размер клиники небольшой, в службу контроля качества могут входить сотрудники, совмещающие данные функции с другими должностями в клинике. Для крупных медицинских центров и сетевых структур служба контроля качества комплектуется из отдельных сотрудников.

Основные этапы программы:

•    В начале проекта определяются все этапы и параметры оказания различных медицинских услуг, требующих контроля.

•    С помощью главных носителей медицинских технологий центра (главные врачи) разрабатываются и утверждаются внутриклинические стандарты оказания медицинских услуг, положение по медицинской документации.

•    Разрабатываются технологии и регламенты контроля (что оценивается и как), и электронные формы отчетности и статистики.

•    В зависимости от специфики оказываемых медицинских услуг подбираются кандидатуры  для проведения регулярного технического контроля (экспертизы) качества услуг. Цель данных сотрудников тотальный, либо плановый выборочный контроль утвержденных параметров процесса оказания услуг. Результатом работы данного звена является получение по всем специалистам клиники регулярной отчетности соответствия оказанных услуг утвержденным стандартам.

•    Самый важный этап программы – начало системной работы  главных врачей (заведующих отделениями и т.д.) по регулярному разбору выявленных случаев отклонения от стандартов и регулярных собеседований с врачами по корректировке работы, либо дополнительному обучению.

•    Вместе с основной программой могут быть реализованы важные дополнения: разработка положений по работы с рекламациями пациентов, положений по гарантиям, постановка контроля соответствия услуг страховых пациентов программам ДМС.

Результат

Главный результат программы - постоянно стабильное качество оказываемых услуг, что является залогом стратегической конкурентоспособности клиники на рынке. Данный результат реализуется через следующие механизмы:

•    Снижение трудозатрат первых лиц клиники на технический контроль качества оказания услуг, при  резком расширении параметров контроля.

•    Быстрая реакция менеджмента на случаи отклонения оказанных услуг от утвержденных стандартов.

•    Повышение общего уровня профессионализма специалистов

•    Стратегия превентивного контроля оказываемых услуг позволяет в будущем избегать большого количества оправданных и неоправданны рекламаций пациентов, многие из которых могут испортить репутацию клиники или привести к финансовым потерям.

•    Прописанные схемы урегулирования случаев рекламаций снижают потери клиники на скрытые перелечивания пациентов «мимо кассы» и повышают уровень гарантийного сервиса для клиентов.

Опыт работы

Программа реализуется с 2005 года.

Количество клиник, где была внедрена эта программа: 6