Работа с базой пациентов, профосмотры, повторные продажи

Возможная ситуация

У Вас уже накопилась большая база пациентов, поскольку клиника существует уже несколько лет. Сколько пациентов из этой базы хотя бы один раз посетили клинику за последний год? Сколько пациентов после первых посещений клиники так и не были до конца санированы? Сколько пациентов при наличии медицинских показаний не получили всего необходимого курса лечения, ограничившись только решением наиболее острых проблем?

По статистике, затраты на привлечение одного нового пациента примерно в четыре больше, чем затраты на привлечение человека, который уже лечился когда-либо в вашей клинике. База пациентов, накопленная за предыдущие годы работы, может быть бесценным источником дополнительного дохода для клиники, если правильно организовать с ней работу, и не дожидаться, когда пациенты сами «созреют» на продолжение лечения.

Решение

Программа постановки работы с базой данных пациентов предусматривает организацию в клинике регулярной системы вызова пациентов в независимости от размера или медицинской специализации клиники. Основная цель — вернуть в цепочку обслуживания тех пациентов, которые раньше посещали клинику, но по какой-либо причине (медицинской, экономической, сервисной и т. д.) намеренно или случайно прекратили обслуживание. А рано или поздно, до такой стадии доходят все пациенты.

В зависимости от причины, по которой пациент прекратил свои посещения и медицинской специализации, разрабатывается повод и технология вызова пациента, закрепляется система отчетности. В небольших клиниках данная программа может быть реализована с дополнительным обучением уже работающих администраторов или набором специализированных сотрудников «администраторов базы данных». В больших медицинских центрах или сетевых клиниках данный проект реализуется путем организации специального отдела (контакт-центра) со специализированным оборудованием, программным обеспечением и прописанными технологиями работы и отчетностью каждого сотрудника.

Результат

Общий результат проекта складывается из следующих механизмов:

•    Увеличение повторности посещений и продолжительности (стоимости) курса лечения за счет возврата пациентов, не получивших до конца всех возможных медицинских услуг по медицинским показаниям.

•    Увеличение обращаемости за счет повторных обращений тех пациентов, которые получили ранее (год и более назад) даже весь необходимый объем помощи, но сейчас вновь нуждающихся в диагностических или лечебных услугах клиники.

•    Повышение лояльности уже лечащихся пациентов.

•    Еще один косвенный, но очень важный результат программы. Системный обзвон позволяет регулярно получать обратную связь от пациентов, что позволит непрерывно контролировать и совершенствовать качество обслуживания и лечения в клинике.

Средний рост валового оборота клиники после реализации данной программы 14% через 3 месяца, 18% через 6 месяцев.

Опыт работы

Программа реализуется с 2002 года.
Количество клиник, где была внедрена эта программа: 18