Возможная ситуация
Вам кажется, что Ваши администраторы недостаточно улыбчивы и внимательны? Они неприветливо встречают пациента, не предлагают выпить кофе в ожидании приема врача, не стараются развлечь детей. Хотя обо всем этом вы говорили им не раз. Вместо этого они суетятся, пропускают телефонные звонки, оправдывают свое невнимательное отношение к пациентам скопившейся очередью у рецепшн. При ответах на телефонные звонки не представляются, говорят неуверенно, путаются в ценах, не активны, отвечают лишь на вопросы позвонившего. Неаккуратно оформляют медицинскую документацию, теряют карты. Оправдывая все это загруженностью. А врачи жалуются на вынужденные простои, неудобную запись на прием, недостаток первичных пациентов. Причиной является неправильная организация работы регистратуры.
Неправильная организация работы регистратуры и отсутствие владения технологией телефонных переговоров администраторами приводит к потерям до 30% первичных консультаций потенциальных пациентов. Более того, плохой сервис на регистратуре может заставить пациента в следующий раз обратиться в другую клинику, даже если он доволен работой врача.
Решение
При реализации программы постановки эффективной работы регистратуры преследуется две основные задачи: повысить эффективность продаж услуг клиники и внедрить лучшие стандарты сервиса и обслуживания пациентов.
• Комплексное обследование и анализ текущей работы регистратуры
• Объективная оценка работы каждого администратора и определение соответствия должности и прогнозу по обучению кандидатуры
• Разработка положения по организации работы регистратуры: движение пациентов и цепочка процесса обслуживания, порядок приема и перераспределения телефонных звонков по рабочим местам, организация рабочего места администратора, координация работы смены администраторов между собой, описание инструкций по каждой отдельной технологии работы администратора.
• Подбор новых администраторов в случае необходимости
• Плотное обучение и тренинги всех администраторов. Каждый администратор в ходе проекта проходит тренинги сначала простой, а затем высокой степени сложности.
• Постановка работы регистратуры – плотное сопровождение и контроль работы силами консультантов в течение постановочного периода после обучения
• Обучение руководства технологиям контроля работы регистратуры
• Для оценки эффективности мероприятий, постановка регистратуры проводится с одновременной постановкой системы управленческого учета.
В зависимости от специфики клиники в рамках данной программы могут решаться дополнительные задачи: организация контакт центра входящих звонков, организация системы исходящих вызовов, продажа на регистратуре дополнительных услуг, финансовый контроль оплаты услуг пациентами и т.д.
Результат
Программа постановки эффективной работы регистратуры приводит к росту финансовых показателей клиники сразу через несколько важных механизмов:
1. Стабильный рост главного показателя работы администраторов - отработка первичных обращений до первичных консультаций у врачей. В зависимости от исходного уровня администраторов отработка может вырасти на 20 - 50%. Например, если раньше из 100 первично обратившихся в клинику по телефону на первичный прием приходили 50 пациентов, то после проведенной работы на прием к врачам будут доходить 80 пациентов.
2. После разработки регламента плотной записи пациентов в Журнал Записи на первичные и повторные приемы и внедрению инструкций по оперативной борьбе с простоями, увеличивается плотность записи пациентов. Особенно это актуально для клиник с высокой загрузкой, где дополнительный приток пациентов может привести лишь к росту очереди, а не выручки. Подобная же работа приведет к росту дополнительной выручки на 5%-15%.
3. Рост лояльности пациентов - реализуется через рост средней повторности визитов пациента и повторных обращений ранее лечившихся пациентов Система сервиса, поведение администраторов формируют отношение пациента к клинике, эмоциональную привязанность и увеличивают количество и частоту повторных визитов. Это приводит к росту выручки с одного пациента (средняя стоимость курса лечения) и повышению финансовых показателей клиники.
4. Рост внутриклинических перенаправлений и перекрестных продаж на 25%.В медицинских центрах с несколькими или большим количеством специализаций врачей, ставиться работа регистратуры по стимулированию перенаправлений пациентов между смежными специалистами, отделениями и продаже дополнительных услуг административными мерами. Особенно актуален данный эффект для многопрофильных медицинских центров.
5. Повышение управляемости клиники и рост общий рост эффективности бизнеса. Как правило, постановка регистратуры проводится с одновременной постановкой системы управленческого учета. Сбор и оценка показателей эффективности деятельности всего персонала клиники является неотъемлемым и эффективным инструментом управления.
Средний рост валового оборота клиники после реализации данной программы 20 % через 3 месяца, 30% через 6 месяцев.
Опыт работы
Программа реализуется с 2002 года.
Количество клиник, где была внедрена эта программа: 18
